Is Albert Heijn de nieuwe Big Brother?

Vandaag staat in het Algemeen Dagblad het volgende artikel “Persoonlijk voordeel voor 7 miljoen klanten” waarin is te lezen hoe de grootgrutter haar bonuskaartgegevens van miljoenen klanten gaat gebruiken voor individuele kortingen en acties.

In een interview met de krant zegt Casper Meijer, directeur merchandising van Albert Heijn, het volgende: “Onze klanten krijgen elke vier weken zes aanbiedingen die persoonlijk en op maat gemaakt zijn. Het gaat om kortingen bovenop de reguliere aanbiedingen. Deze extraatjes zijn geselecteerd op basis van iemands koopgedrag van de afgelopen twee jaar. We gaan zeer zorgvuldig met die gegevens om, want iemands persoonlijke situatie kan in een korte tijd volledig veranderen. [...]  Klanten waren uiterst tevreden over de geselecteerde aanbiedingen. Dertig procent ging bovendien  met een voller boodschappenkarretje de deur uit. De aanbiedingen zijn niet alleen producten die  mensen veelvuldig gebruiken, maar betreffen ook andere producten die nuttig kunnen zijn. Denk aan een consument die bij ons beleg koopt, maar geen brood, of die wel de pastasaus meeneemt maar niet de pasta. We willen op deze manier de klant beter bedienen én tegelijkertijd een omzetstijging realiseren.

We the Web

In een beta versie van het gratis trendrapport “We The Web” schreef ik in eind december 2010 de volgende tekst: “Denk bijvoorbeeld aan de Albert Heijn. Vroeger werden één keer in de maand de producten in de schappen nageteld om te bepalen welke voorraden aangevuld moesten worden. Nu is het dankzij de moderne kassa’s mogelijk om op ieder moment van de dag de voorraad te bepalen. Combineer deze gegevens vervolgens met de bonuskaart, de pinpas en de Appie applicatie op de iPhone en de supermarktketen weet precies wat haar klanten de afgelopen week op het menu hadden staan. Sterker nog aan de hand van deze data zijn ze zelfs in staat om te voorspellen wat er de volgende week gegeten gaat worden. Op deze wijze heeft de Albert Heijn dus een machtig middel in handen om het gedrag van haar klanten te sturen. En dit is natuurlijk het Walhalla voor bedrijven. Niet alleen het voorspellen, maar ook het daadwerkelijk invloed kunnen uitoefenen op het gedrag van klanten. Welke marketeer droomt hier niet van?”

Albert Heijn haalt dus met haar huidige kortingsactie nog niet het onderste uit de kast. Een keer in de vier werken wordt de consument een aantal aanbiedingen voorgeschoteld. Maar verklein deze periode van vier weken eens naar een paar dagen of naar realtime. Dat is de toekomst waar we naar toe gaan. Albert Heijn maakt met deze actie duidelijk dat bedrijven dankzij de digitalisering van de fysieke wereld een nieuwe fase ingaan. De enorme database aan data die zij zelf over haar klanten heeft verzameld en niet te vergeten de digitale voetsporen die hun klanten op het web via allerlei sociale media zoals Twitter, Facebook, Foursquare etc. achterlaten geeft hen een uniek inzicht in hun consumenten. Bedrijven kunnen via deze “Big Data” iemands persoonlijkheid digitaal reconstrueren. De kunst voor bedrijven is nu om deze avatar te begrijpen en te doorgronden. Waar is deze avatar naar op zoek. Wat wil hij? Waarmee kunnen we deze avatar helpen? Vragen die er uiteindelijk toe moeten leiden om het gedrag van de achterliggende fysieke persoon te sturen en als het ware te verleiden tot het doen van meer inkopen.

De balans tussen privacy versus winst

En is dit slecht? Albert Heijn zegt zelf dat ze “de klant beter willen bedienen en tegelijkertijd een omzetstijging willen realiseren.” Dit is waar je als klant ook op zit te wachten. Dat technologie je helpt om op een volstrekt natuurlijk manier, zonder dat technologie je lastig valt, alsof een onzichtbare computer je op de achtergrond helpt, taken van je overneemt als het ware, opdat jij de dingen kunt doen waar je echt je tijd aan wilt besteden en niet aan zo’n futiliteit als het doen van boodschappen. Het gevaar schuilt echter in het verdienen van geld aan iemand’s digitale voetsporen. Hoe transparant is dit proces? Wie garandeert mij dat “mijn” persoonlijk data niet wordt “misbruikt”? Het zijn vraagstukken die allemaal te maken hebben met mijn privacy.

Het zijn ook de vragen die leidend zullen zijn in 2012. Tros Radar besteedde er gisteren hun allereerste uitzending van het jaar aan. Wanneer komt jouw privacy in het geding? Wat we in de nabije toekomst zullen zien is dat meer en meer bedrijven deze enorme database aan gegevens zullen aanwenden voor hun eigen gewin. Al dan niet met toestemming van het individu. Eng dus.

Het einde van privacy

Vroeger kon je nog rustig de gordijnen van de huiskamer dichttrekken. Niemand kon dan naar binnen kijken. Je kon nog dingen verbergen. In het digitale tijdperk geldt dit niet meer. Ten alle tijden kan iemand jouw online klikgedrag onder een vergrootglas leggen en daar zijn voordeel mee doen. Dankzij het verschijnsel van Big Data zijn er geen geheimen meer. Een waarschuwing is dan ook op zijn plaats. Big Brother Is Watching!

Be Sociable, Share!

3 thoughts on “Is Albert Heijn de nieuwe Big Brother?

  1. Tja, en het is natuurlijk niet eens iets nieuws: in de VS krijg je al jaren persoonsgerichte ‘coupons’ die worden uitgeprint op het moment dat je afrekent, gebaseerd op wat je (recent) gekocht hebt. (Bijvoorbeeld bij de Giant, onderdeel van Ahold).

    • Gamma (en Karwei, toevallig zelfde moederbedrijf? ;) ) doen dit ook. Daar krijg je ook altijd van die coupons mee als je afrekent.

  2. Dit is overigens geen nieuws, behalve dan dat ze er daadwerkelijk mee aan de gang gaan. Met de introductie van de bonuskaart (+10 jaar geleden?) werd er al ophef gemaakt dat AH dit doel voor ogen had.

Leave a Reply